Warum as a Service mehr ist als der Einkauf von Service-Leistungen
Warum as a Service mehr ist als der Einkauf von Service-Leistungen (Krol / shutterstock.com)

Warum as a Service mehr ist als der Einkauf von Service-Leistungen

Der Grundgedanke von as a Service ist die totale Fokussierung auf den Kundennutzen – also die Wertsteigerung oder der (erhöhte) Wertbeitrag für das Geschäftsmodell des Endkunden.

Es geht darum, als Anbieter ein tieferes Verständnis für den Endkunden zu bekommen und dessen Bedarf, der in der bisherigen Welt der internen IT-Sicht aus mehreren Einzelleistungen besteht, zu einer neuen, komplexeren Servicekette zusammenzufügen. In der as a Service-Welt verbindet der Anbieter die verschiedenen Prozesse nicht nur zu einer Servicekette, er managt diese auch für den Endkunden. Der Kunde erhält eine fertige Leistung, ohne sich um die technischen Details kümmern zu müssen.

Der Serviceprovider, der diese komplette Servicekette für den Kunden umsetzt und verwaltet, hat auch den Überblick über die Risiken, die im Zusammenspiel der Teilbereiche und Schnittstellen auftreten können und kann diese managen. Damit kann der Anbieter diese Risiken für den Endkunden übernehmen, ohne hohe Risikoprämien für Teil-Leistungen aufzuschlagen. Das macht as a Service (XaaS) zu einem so interessanten Modell für Anbieter und Endkunden.

“Die Grundwerte von #asaservice: Nutzenorientierung, Vertrauen, Risikoverteilung“

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Das breite Spektrum der as a Service-Angebote

Nachdem der as a Service-Begriff im Hype Cycle neue Reifegrade erklommen hat und auch der letzte Vertriebler verstanden hat, dass man damit bei Endkunden Türen öffnen kann, kommen die Buzz-Word-Protagonisten auf den Plan und verpacken ihre alten Leistungen in die vermeintlich neue Begriffswelt. Welche Erwartungen können die Kunden an diese Angebote haben?

IT as a Service – da frage ich mich: Ist IT ein Selbstzweck, oder warum gibt es einen Bedarf, daraus ein Servicegeschäft zu machen? Steigert IT an sich den Unternehmenswert? Oder weshalb ist ein solches Angebot für Kunden interessant?

Wo bleibt die Risikoteilung?

Wenn man einen Blick auf die Leistungsangebote der Hyperscaler wie AWS und anderer IT-Anbieter wirft, ist vom Ideal der Risikoteilung nichts mehr geblieben. Das Angebot ist rein an der technischen Leistung ausgerichtet und nicht an den Kundenprozessen orientiert. Dabei werden Maschinen und Infrastruktur so in fester Form aufgeteilt, dass der Anbieter per Definition nicht mehr verlieren kann und der Kunde das komplette Risiko tragen muss.

In diesem Szenario kommt man schnell zur Grundsatzfrage: Wenn alles Software wird und jedes Geschäftsmodell in Zukunft auf Daten basiert, ist es dann möglich, solche neuen as a Service-Geschäftsmodelle mit Hilfe anderer as a Service-Modelle, im speziellen den IT as a Service-Modellen, aufzubauen?

Die Antwort ist auf der abstrakten Ebene einfach: Ein neues Geschäftsmodell mit Lieferanten aufzubauen, die ihre Risiken in mein Feld schieben, macht es für das eigene Geschäftsmodell schwierig, von seinen Kunden eine angemessene Risikoprämie für die eigene Leistung zu erhalten. Denn der Mehrwert solcher rein effizienzgetriebenen as a Service-Modelle ist einfach zu gering.

Die Tücken des Multiprovider-Managements

Und daran ändert sich auch nichts, wenn man als Kunde versucht, der Logik mit einem Multiprovider-Management-Konzept ein Schnippchen zu schlagen. Die Idee scheint einfach: Damit ich mich als Kunde nicht unnötig abhängig mache (wie zu den guten alten – aber inzwischen verpönten – Outsourcing-Zeiten), halte ich mir einen ganzen Zoo von arbeitswilligen Dienstleistern und verteile meine Aufgaben in der Runde. Und meine Berater lasse ich die ganzen Leistungen als as a Service-Leistungen am Markt abfragen.

Was dabei rauskommt, ist ziemlich klar: Alles bleibt beim Alten, aber niemand übernimmt die Verantwortung. Und weil mehr Dienstleister im Spiel sind und nicht Zusammenarbeit und Vertrauen im Vordergrund stehen, sondern KPI-überprüfbare Leistungen, katapultieren sich immer mehr Unternehmen ganz weit weg vom Nutzen-Konzept des as a Service-Gedanken.

“Wer #asaservice haben will, muss wirklich wissen, was er will“

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Vertrauen als Grundstein für as a Service

Wie soll man es als Unternehmen schaffen, nach vorne zum eigenen Markt hin den Umbau zum as a Service-Unternehmen mit einer Wertmaximierung für die eigenen Kunden zu meistern, wenn man im Hintergrund bei den eigenen Dienstleistern und Lieferanten das Leistungsmanagement nach Grundsätzen aus dem letzten Jahrtausend kurz nach der Zeit der Sklaverei organisiert? Klar, solche Unternehmen schaden sich selbst und verhindern den eigenen Erfolg von morgen. Aber es ist ja noch schlimmer. Alle Teilnehmer in diesem Spiel zerstören Vertrauen. Vertrauen in die Kraft, die hinter dem Perspektivwechsel zur Nutzen- und Wert-Optimierung liegt.

Wer sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren möchte und selbst als Unternehmen in die as a Service-Welt will, der sollte nicht das Multiprovider-Management in den Mittelpunkt stellen, sondern sich starke Partner suchen, die Serviceketten organisieren und orchestrieren können. Wer das lieber selbst machen will und dazu die Kraft hat – prima.

Kernpunkt Transparenz

Weder die eine noch die andere Entscheidung sind für die Ewigkeit. In einer agilen und flexiblen Welt sollten sich Kunden wie Anbieter mit Partnern umgeben, die ihr Wissen untereinander teilen und alle notwendigen Automatisierungsbausteine transparent zur Verfügung stellen.

So können wir alle dazu beitragen, den as a Service-Begriff strikt am Kundennutzen zu orientieren. Davon haben wir alle etwas, egal, ob wir auf der Markt- oder auf der Produktionsseite tätig sind.

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Kommentare zu "Warum as a Service mehr ist als der Einkauf von Service-Leistungen"

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A. Zimolong 13. Dezember 2017 um 16:53 Uhr (Antworten)

Übernahme von Verantwortung durch den Dienstleister für seine eigene Leistung war schon immer der Streitpunkt zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Man denke nur an die geradezu gebetsmühlenartige Diskussion um Wiederherstellungszeiten: Der Auftraggeber braucht eine Aussage, wann er den Service / das System wieder nutzen kann und wie lange seine Mitarbeiter den Ausfall kompensieren müssen. Der Auftragnehmer argumentiert, dass es unmöglich sei, bei den unzähligen Fehlermöglichkeiten eine Wiederherstellung zu garantieren – er aber so schnell wie möglich den Fehler behebe.
Zeugt es jetzt von Misstrauen, wenn ich als Berater eine vertragliche Fixierung der Wiederherstellungszeiten empfehle? Selbstverständlich sprechen wir hier nicht über die Abgrenzung der Faktoren eines Systemausfalls innerhalb und außerhalb der Einflusssphäre des Auftragnehmers. Das ist im Einzelfall zu klären und führt mitunter zu dem unerträglichen Ping-Pong-Spiel „Du-hast-Schuld-und-nicht-ich“ zwischen Auftragnehmer, Auftraggeber und anderen Dienstleistern (manch Auftraggeber versucht das über die Konzentration auf einen Dienstleister zu lösen – ein Irrtum, da so große monolithische Dienstleister dieses Ping-Pong-Spiel innerhalb der eigenen Organisation spielen und zusätzlich jeglicher Wettbewerb um gute Lösungen unterbunden wird).
Zurück zum Vertrauen um die Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft: Halten wir es mit den EVB-IT System AGB, so einigen wir uns für den Beginn der Arbeiten zur Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft des Gesamtsystems auf „unverzüglich“ und für die Wiederherstellungszeiten auf „in angemessener Frist“. Bei einem so unscharfen Regelungsgegenstand, wie ihn die EVB-IT AGB abdecken müssen, sicherlich der einzige Weg. Hat der Auftraggeber aber selbst seinen Kunden gegenüber Servicezeiten versprochen, so muss er diese an seine Auftragnehmer weiterreichen – dann ist das Festlegen von Wiederherstellungszeiten kein Zeichen von Misstrauen, sondern eine legitime Aufteilung der Anforderungen.

Stefan Fritz 13. Dezember 2017 um 20:37 Uhr (Antworten)

EVB IT und andere vertragliche Konstrukte versuchen Dienstleister, die nicht „as a Service“ denken zu einer Kunden orientierten Servicekette zu verdonnern. Da sich dadurch die Risiken nicht an der „richtigen Stelle“ ansammeln kann kein gutes Ergebnis entstehen. Wenn der Softwareanbieter schlecht performende Software schreibt, muss der Kunde das Mehr an Hardware bezahlen. Das wäre in einem Software as a Service Modell besser zu lösen….

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